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Service Client
Consultez les réponses aux questions posées régulièrement à notre service client.
Questions Fréquentes
Si vous rencontrez un problème lors de la validation de votre paiement, nous vous recommandons soit d'utiliser un autre outil (PC, Tablette, Smartphone), et/ou un autre navigateur internet (Google Chrome, Mozilla Firefox, Microsoft Edge,...) et si cela ne fonctionne pas, vous devrez contacter le service carte bancaire de votre banque afin de leur signaler que le robot bancaire bloque l'accès de votre carte à notre plateforme de paiement sécurisée qui se nomme "STRIPE".
Vous pouvez également contacter notre service téléphonique afin que nous puissions tester à votre place, au 01 86 76 70 96 du lundi au vendredi de 10h00 à 12h30 et de 13h30 à 17h00.
Si une erreur a été commise lors de la préparation de votre commande et qu'il manque un produit, nous vous invitons à nous transmettre un message via le formulaire de contact de notre site internet. Nous vous remercions d'indiquer la référence du produit que vous n'avez pas reçu.
Vous n’avez pas reçu votre e-mail de confirmation ou de disponibilité ? Pas d’inquiétude !
Vérifiez que l’adresse mail enregistrée sur votre compte client est correcte et si oui, pensez à vérifier vos courriers indésirables.
Si une erreur a été commise lors de la préparation de votre commande et que vous n'avez pas reçu le produit que vous avez commandé, nous vous invitons à nous transmettre un message via la rubrique contact de notre site internet. Nous vous remercions d'indiquer la référence du produit reçu par erreur
Vos factures vous sont envoyées par email lors de la confirmation de votre commande. Vous pourrez également les retrouver sur votre compte via la rubrique "historique de vos commandes".
Vous ne pouvez pas récupérer votre commande et quelqu'un d'autre se présentera pour vous ? Donnez simplement à la personne qui viendra une copie de la facture ou du mail de confirmation de votre commande afin que l'équipe vétérinaire de votre clinique lui délivre vos produits.
La livraison est gratuite sans minimum d’achat dans votre clinique ou cabinet vétérinaire partenaire.
Toute commande passée avant 12H sera livrée en clinique vétérinaire dans un délai de 1 à 3 jours ouvrés selon les jours de livraison de votre clinique vétérinaire (hors structures vétérinaires situées en Corse).
Vous serez averti de la livraison de votre commande par email et par SMS si vous avez enregistré au moins un numéro de téléphone portable. En cas de doute nous vous invitons à contacter tout d'abord votre vétérinaire car c'est le cabinet vétérinaire qui accuse réception des commandes et c'est ceci qui déclenche l'envoi du mail et du SMS d'alerte.
Vous pouvez consulter la liste de nos cliniques vétérinaires partenaires en cliquant ici.
Suite à un retour ou à une annulation de commande pour rupture de stock, votre remboursement est réalisé directement sur le compte bancaire rattaché à la carte utilisée lors du paiement de la commande.
Les remboursements apparaissent sur votre relevé bancaire sous 5 à 10 jours ouvrables une fois que le retour de la commande a été validé.
Vous pouvez nous retourner un produit pour remboursement dans un délai de 30 jours au maximum après la livraison chez votre vétérinaire. Pour ce faire vous devez :
- Accéder à la rubrique "historique et détail de mes commandes", depuis votre compte.
- Sélectionner la commande contenant le produit que vous voulez renvoyer.
- Sélectionner le(s) produit(s) que vous voulez renvoyer en cochant la case à coté de leur(s) nom(s).
- Ajouter une explication, afin de nous expliquer pourquoi la commande est renvoyée.
Les produits entamés ou utilisés ne sont pas repris. Nous vous prions de ne jamais déposer un produit en clinique pour retour sans l'accord explicite de ClubVet Shop.
Nous ne disposons pas d'échantillons des produits que nous vendons. Pour vous en procurer, vous devrez en faire la demande à votre vétérinaire qui, si le produit est disponible, pourra vous en fournir.
Il se peut que le produit que vous recherchez soit en "stock épuisé". Nos fournisseurs ne nous communiquent pas de date de retour. En revanche il vous est actuellement possible lorsque vous consultez la fiche d'un produit, d'indiquer votre adresse mail afin que vous puissiez être alerté lors de son réapprovisionnement.
Il y a une erreur de saisie soit au niveau de l'email soit au niveau du mot de passe.
Nous vous invitons tout d'abord à régénérer votre mot de passe en cliquant sur "Mot de passe oublié?". Il vous sera alors demandé de saisir votre email et de valider. Un mail vous sera alors envoyé contenant un lien sur lequel il faudra cliquer afin de modifier votre mot de passe.
Vous pouvez modifier votre adresse mail ainsi que votre mot de passe en vous rendant sur votre compte rubrique "mes informations personnelles".
Si vous souhaitez supprimer votre compte sur ClubVet Shop, vous pouvez nous en faire la demande directement via notre formulaire de contact. Attention cette procédure et irréversible et supprimera l'ensemble de vos données. Nous vous invitons donc à récupérer au préalable l'ensemble de vos factures et à utiliser vos points fidélités.
En effet, si vous avez souscrit à un abonnement, vos points de fidélité seront automatiquement utilisés lorsque le palier des 300 points sera atteint.
Une réduction aura alors directement lieu sur la commande concernée.
Vous n'avez de ce fait, aucune manipulation à faire.
Les points ne sont pas cessibles et ne peuvent donc pas être transférés d'un compte vers un autre.
Chaque achat sur www.clubvetshop.fr vous permet de cumuler des points de fidélité, pouvant vous donner droit à des bons de réduction.
Pour chaque euro commandé, vous bénéficiez d'un point de fidélité offert.
Dès lors que vous dépassez le seuil requis de 300 points, vous pouvez générer un bon de réduction d'une valeur de 5€ minimum.
Une fois vos points de fidélité convertis, vous découvrez votre code de réduction à appliquer et à valider dans la case "Bon de réduction", disponible dans le récapitulatif de votre commande.
Les points de fidélités sont validés dès lors que le statut "Commande récupérée" a été indiqué par votre cabinet/clinique vétérinaire sur votre commande.
Toute commande faisant l'objet d'une annulation ou d'un remboursement entraînera automatiquement l'annulation des points de fidélité obtenus.
Vous pouvez visualiser votre solde de points en vous connectant sur votre compte client et en vous rendant dans l'onglet dans "Mes récompenses".
L'avoir n'est pas un moyen de paiement mais un document comptable annulant une facture en partie ou en totalité lorsque que nous vous avons émis un remboursement. Vous serez bien remboursé sous un délai de 5 à 10 jours. La liste de vos avoirs est accessible via votre compte rubrique "mes avoirs".
Vous retrouverez les bons de réduction émis par le service client sur votre compte rubrique "Mes récompenses" seulement lorsque vous aurez au préalable transformez vos points de fidélité en bon de réduction.
Pour l'utiliser vous pourrez soit copier/coller le code dans le champs prévu à cette effet sur votre commande, soit cliquer sur le bouton "Ajouter au panier" après avoir au préalable ajouter un produit au minimum dans votre panier.
Les bons de réductions s’obtiennent grâce à votre fidélité. En effet, pour toute commande passée sur notre site, chaque euro commandé génère 1 point de fidélité. Vous retrouverez le solde de vos points sur votre compte rubrique "mes récompenses". Lorsque vous avez cumulé au moins 300 points, vous pouvez les convertir en un bon de réduction de 5€ minimum. Ce bon créé sera valable un an à partir de la date de sa création.
Vous pouvez consulter le solde ainsi que le montant de votre bon de réduction en vous rendant sur votre compte rubrique "Mes récompenses".
Le minimum de produit pour bénéficier d'un abonnement est d'un produit alimentaire.
Conformément aux Conditions générales de vente de www.clubvetshop.fr, vous devez le déclarer, dans un délai de 48h au service client.
Vous pourrez effectuer une demande de retour lorsque la commande sera livrée chez votre vétérinaire.
Il existe 2 possibilités :
Soit l'un des produits de votre abonnement est en rupture de stock, vous recevez un mail qui vous prévient que cette commande ne sera pas complète. La commande est générée avec les produits qui sont en stock. Soit tous les produits de votre abonnement sont en rupture de stock, vous recevez un mail vous indiquant que votre commande ne pourra pas être honorée. Le(s) produit(s) manquant(s) ne s'envoient pas automatiquement lorsqu'ils sont de nouveaux en stock. En revanche, si lors de la prochaine récurrence, le(s) produit(s) sont à nouveau disponible(s), la commande s'effectuera normalement.
Le service d'abonnement vous permet de recevoir vos produits préférés, friandises et accessoires à la fréquence de votre choix : vous n'êtes ainsi plus jamais à court, et vous gagnez du temps, puisque vous n'avez plus besoin de passer une nouvelle commande à chaque fois.
Cela vous permet également de bénéficier d'une réduction de -10% sur votre commande dès la première souscription au service d'abonnement (uniquement sur la première commande).
Vous pouvez paramétrer, modifier ou annuler votre abonnement sur le site www.clubvetshop.fr, dans la rubrique Mon compte/"Mes Abonnements" ou par téléphone au 01 86 76 70 96. ClubvetShop vous simplifie la vie !
Aucun. La création, la modification et l'annulation de votre abonnement n'entraînent aucun coût. Vous bénéficierez également de la livraison en clinique gratuite pour tout abonnement. Vous pouvez définir votre abonnement sur le site www.clubvetshop.fr, dans la rubrique Mon compte/Mes Abonnements ou par téléphone au 01 86 76 70 96.
Aucune. L'abonnement a pour objectif de faciliter la commande de vos produits. L'utilisation du service n'entraîne aucune obligation contractuelle. Vous pouvez créer, modifier ou annuler en toute simplicité vos commandes récurrentes dans la rubrique Mon compte/Mes Abonnements.
Toutes les informations liées à votre abonnement, telles que la prochaine date de livraison, l'adresse de livraison ou le mode de paiement, sont disponibles dans la rubrique Mon compte/Mes Abonnements.
Vous serez informé par e-mail trois jours avant l'expédition de votre prochain abonnement. Si, après avoir reçu cet e-mail, vous souhaitez modifier les informations de paiement ou bien annuler cet abonnement, vous pouvez le faire au plus tard jusque la veille de l'envoi de votre commande, avant minuit (ex.: 23h59 le 10 décembre pour une commande expédiée le 11 décembre) en vous rendant sur votre compte rubrique "mes abonnements". Vous ne pourrez en revanche plus modifier la date estimée de livraison.
La livraison dans votre clinique vétérinaire est toujours gratuite.
En effet, si vous avez souscrit à un abonnement, vos points de fidélité seront automatiquement utilisés lorsque le palier des 300 points sera atteint.
Une réduction aura alors directement lieu sur la commande concernée.
Vous n'avez de ce fait, aucune manipulation à faire.
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